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华为eSpace联络中心成功案例介绍

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招商银行
招行电话银行中心95555经过十年的发展,已经由单纯的咨询服务发展成为集咨询、交易和理财、营销为一体的综合性远程银行中心。目前,招行的零售客户有4000多万户,其中包括零售客户和批发业务的客户。
目前招行在深圳(总部在深圳)、蛇口、福田有两个场地,将近有2000个座席,目前员工是1700多名,在不久的将来会建立异地分中心。

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我们的业务创新是持续引领客户的一种体验,从个人银行业务咨询开始,我们向公司银行的业务方向去发展。另外,随着零售业务的不断地发展,开始有了金葵花服务、快易理财。2005年7月份我们开始上收全国的个贷催收任务,现在全部都由总行统一进行的。接下来做了电话支付和商旅出行的有关增值服务的业务。另外,创立了“一话通”品牌,“一话通”是95555名义下对所有银行交易、理财和客户服务为一体的电话银行品牌。作为远程银行的品牌,我们将不断扩展它的内容。随着招行私人业务的发展,我们也开设了私人银行服务和钻石客户专线。

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随着招商银行95555的发展,从最初的基本的呼叫中心功能到今天财富中心的转型,华为一直伴随着招商银行。为招商银行提供贴身的个性化服务,不断为招商银行推出满足客户个性化需求的新功能。同时结合华为公司在通信领域的领先的技术优势和在金融行业丰富的的业务及服务经验,并将声纹识别、分析型报表、3G视频呼叫中心、自定义IVR菜单等领先的新技术应用于招商银行。不断为招商银行的呼叫中心提供新的业务亮点,助力招商银行的业务成功。

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经过招商银行十年不断的努力和发展,以及华为公司提供有力的技术支撑。招行95555呼叫中心已经成为业界的标杆。

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广泛的呼叫中心应用案例:

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成功行业应用案例列表(部分):

项目名称 项目规模
中继数 IVR数 座席数 组网模式
招商银行 6000 4000 2000 双中心组网
全国邮政11185 15000 10000 5000 全国分布式组网,采用NIRC实现全网统一管理
北京市农村商业银行 1500 1200 300 集中式部署
深圳发展银行 2000 1200 1000 集中式部署
全国国税12366 8000 6000 2000 全国分布式组网
北京高法 1800 1500 300 集中式组网
深圳市政府12345 2000 1500 650 集中式组网
浙江电力 800 600 200 双中心组网
山西社保 1200 1000 200 全省分布式组网
中投证券 2000 1500 600 集中式部署
长江证券 3400 3400 600 全国分布式组网
国信证券 1500 1500 600 全国分布式组网,采用NIRC实现全网统一管理
顺风速递 3500 2000 1500 通过NIRC实现多中心之间资源共享和灾备

 

全国邮政

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中国邮政11185客户中心组网

客户简介与需求
2007年1月29日,中国邮政集团公司正式挂牌成立 ,主要经营国内和国际邮件寄递、报刊等出版物发行、邮政汇兑、邮政储蓄、邮政物流、邮票发行等业务。中国邮政集团公司是国内惟一同时拥有实物流、资金流、信息流的企业。
11185系统作为邮政的呼叫中心系统,由于初期建设时受呼叫中心整体技术水平的限制、各省市分散建设时选择厂商软硬件不同的影响,造成邮政11185系统的架构不统一、各省业务发展标准不一、差异过大、客户投诉较多的现状。为提升全国邮政业务的服务水平、树立邮政的良好形象、增强邮政业务的竞争实力,集团公司决定启动“邮政11185客户服务中心系统升级改造”系统建设。
华为解决方案优势
 ●  完善的IPCC一体化解决方案,应用强大的网络呼叫中心技术实现邮政全国中心的全网统一质检监控、统一报表和统一管理
 ●  电信级的大容量排队机,支持全国邮政超过5000座席的同时服务能力,禁受住春运和奥运的集中的大话务量浪涌式冲击
 ●  强大的CTI中间件,提供多媒体呼叫一体化、呼入呼出一体化、宽窄带接入一体化的华为全系列一体化解决方案
 ●  提供完善的精细化的客户分层服务,实现对客户价值的精准定位
 ●  提供全网一级、二级客服组网方案,各省中心实现负荷分担和容灾备份组网
客户获益
 ●  打造全国客户服务一张网,做到全国业务的标准统一,并可实现各省用户话路的漫游
 ●  各省中心实现负荷分担、容灾备份、资源共享,最大程度降低投资,极大提高全网安全和可靠性
 ●  满足忙时大话务量接入,保证各省用户的接通率
 ●  加强客户服务质量的全国统一监管,极大地降低客户投诉,有效提高客户满意度
 ●  获取最准确的客户服务信息、聆听客户真实的声音,构建了以客户为导向的、实现快速响应的客服管理机制

 

平安保险

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平安保险呼叫中心组网
 

客户背景介绍与面临的挑战
目前在平安,电话车险占到总业务量的70%以上,去年一年销售额大约在206亿,相当于每天1亿。在平安保险呼叫中心现有座席规模有 2.6万座席,在2年内预计达到35000座席左右。所以快速发展带来了以下的挑战:
 ●  原有系统采用多厂家集成方案,出现问题协调解决工作量大,问题反馈流程复杂
 ●  原有系统技术落后,系统采用C/S架构,TDM接入方式,已大大落后业界的发展趋势
 ●  原有系统稳定性较差,发生宕机业务恢复很慢
 ●  系统可维护性较差、工作效率低。原有系统需要手工检查,每天上班前手动查询是否可以呼通客户
 ●  业务切换和坐席迁移缓慢,原有系统每次迁移需要提前30天通知
 ●  录音系统存储空间利用率低、存储格式无法转换。原有系统每秒10K存储空间大量占用存储空间
华为解决方案优势
 ●  完善的IPCC一体化解决方案,有效降低集成商的系统集成和业务实现复杂度,平安相关业务部门能聚焦各自的业务目标
 ●  电信级的大容量排队机,支持单个中心超过5000座席的同时服务能力
 ●  强大的CTI中间件,提供多媒体呼叫一体化、呼入呼出一体化、宽窄带接入一体化的华为全系列一体化解决方案
 ●  提供完善的精细化的客户分层服务,实现对客户价值的精准定位
 ●  华为基于NGN架构排队机比现网TDM方案大大的降低了联通的成本
客户评价
华为公司的呼叫中心系统是第一个在平安压力测试下没有瘫机的厂家。
功能和老系统相比使用更方便,维护更便捷。

 

江苏电力双中心方案

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江苏电力客服中心组网

客户简介与需求
江苏电力公司电话服务省级集中以来,尤其是“三集五大”体系建设以后,相继推出了网上营业厅、掌上营业厅、微博等多种多媒体服务,得到了广大电力用户的一致好评。2012年,江苏公司供电服务中心继续加大技术创新力度,坚持“以客户为导向,关注服务细节”,秉承“你用电,我用心”的服务宗旨,用心打造“95598”光明服务工程。
一期建设规模达到: 960路外网中继、60路内网中继、960路IVR、1200座席数、300路并发TTS、 20路并发ASR、60路传真
华为解决方案优势
 ●  采用UAP8100+CTI共两套呼叫中心平台,另外在外网部署一套Web呼叫处理平台;采用双中心的组网方案,通过网络呼叫中心,实现“一点接入,全网共享、负荷分担”的华为双中心方案的特有功能。 
 ●  两平台机房采用网络呼叫中心技术,实现资源共享、负荷分担;Web外网座席与语音呼叫中心网络隔离,有效保障内网的安全性。
 ●  全网采用SI P中继接入,扩展能力强,支持业务丰富,符合业界全IP运营的发展趋势。
 ●  支持网络路由、网络排队、网络转移功能,实现座席、IVR、接入等各种资源在全网内共享。
 ●  支持各种异常情况下的双中心灾备功能,保证系统安全、可靠、稳定的运行。
 ●  支持双中心的网络资源统一管理、报表统一管理,提供网络统一监控、统一质检功能。 
 ●  支持知识库管理,保证座席人员答复准确率和一致性,提高了工作效率,提升江苏电力的窗口形象。
 ●  华为提供原厂支持,保障了呼叫中心产品的顺利上线和高效率运行:
 ●  提供原厂工程服务,并提供江苏电力客服网络咨询与优化,并对网络进行改造。 
 ●  提供IVR、报表、监控等原厂定制服务。
客户获益
江苏全省统一的95598平台,是全国首个省域供电服务平台,通过此可以实现在线缴电费,获取气象信息等多项自助服务。统一供电服务平台设计了智能化路由策略,有效缩短了电话排队等候时长。新系统实现了各地市电力客户以市话资费办理江苏全省所有地区业务。以2011年“7.28”南京爆燃事故为例,当时客户集中拨打南京95598服务平台。南京供电公司紧急调班,35名坐席全部上岗,但仍不能满足咨询电话的蜂拥。省级平台建立后,将有100人左右的常设坐席,高峰时将增至190人,这一问题将迎刃而解。 
另外,平台集中了当代最先进的物联网、智能电网的先进技术,通过正在建设的用电信息采集系统,实时监测客户的准实时电量,实现故障停电信息的实时预警;新平台依托完善的调度信息系统,实时获取负荷和气象信息,在高负荷和恶劣天气发生前,合理安排人员排班,增加应急能力,提升抢修应变能力;新平台整合已覆盖全省的GIS地理信息系统,在客户报修时快速定位故障地点,确定最优质快捷的抢修资源,有效缩短抵达现场时间,提升故障处理效率; 
平台还具有多项自助服务内容,平台通过网上营业厅(http://95598.js.sgcc.com.cn)展现全新的服务。通过电子支付平台提供了充值卡充值、银联充值、银联缴费等多种在线支付手段。所有电力客户都可以通过该网站在线交纳电费,并办理电费查询、电费账单定制、停电信息查询、充值卡充值以及在线受理各类电力业务。网站同时开设互联网坐席,实现在线文字交谈,护航浏览等功能,“贴身”指导客户办理各类业务。

 

山西电力双中心方案

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山西电力客服中心组网

客户简介与需求
山西省公司建立省级的95598供电服务中心,实行7×24小时运转。实现全省统一的特服号(95598)接入,统一的用户服务界面,统一的服务功能和标准。客户通过电话、互联网、传真、短信(彩信)、电子邮件等多种通讯方式,可以办理业务咨询、故障报修、业扩报装和客户投诉等业务。同时客户服务中心可以为客户提供电话缴费、网上缴费、短信服务、预约服务等超值服务。
充分预想95598集约管理可靠性设计,按照差异化建设、可靠第一、快速反应的原则,同步建设95598省级集中备用中心。一方面是达到数据安全和零丢失,另一方面则是当生产中心瘫痪后,备用中心服务器系统能够承担必须的关键业务和紧急业务的运行处理。
华为解决方案优势
 ●  建设两个中心,通过网呼实现统一的网络呼叫中心。双中心之间资源共享,负荷分担。在其中一个中心出现故障后,能够通过座席签入的方式在另一中心继续提供服务,保证系统的正常运行。
维护管理方便快捷。两个中心通过网络呼叫中心实现两个呼叫中心平台之间的资源共享,负荷分担功能,同时通过网络呼叫中心可以对双中心进行统一管理,统一监控,提供统一报表等一系列维护管理工作。
 ●  提供设备和单板的冗余备份方案。在任何一个中心,如果呼叫中心设备,或者设备中的某一单板部件出现故障,均有相关的备份方案。如果任何一个呼叫中心的网络或者中继链路出现故障,都可以平滑切换到另一个呼叫中心,保证业务不发生中断。
 ●  设备利用率最大化。两个中心采用负荷分担方式,最大化利用投资,不存在一个中心平时不工作,闲置资源,只有异常情况才可使用的情况。
 ●  提供桌面话机报表定制功能。在MC850 IP话机上定制桌面报表,对呼叫中心系统当前运行状况、话务量情况进行统计,使管理人员能够简便、清晰的了解整套系统的运行状况。

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