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呼叫中心CMS运营管理功能说明

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为了使维护人员能够及时地了解华为eSpace联络中心的运行状况,系统提供了图形化的CMS运营管理工具供维护人员实时监视系统设备和资源运行状态,监视系统运行的性能效率,跟踪系统受理呼叫的流程,以及对座席进行实时质检和录音质检。在系统运行异常时,可进行故障分析和定位,并可修改系统配置,使系统在最短的时间内能够恢复正常。
根据管理员权限的不同可以将监控系统分为系统监控和虚拟呼叫中心监控,不同权限的用户只能进入相应的监控界面。系统维护人员正确登录管理系统后,可以查看所有的设备运行信息,虚拟呼叫中心维护人员登录管理系统后,只能监视本虚拟呼叫中心的设备运行信息。
系统监控项主要包括整个呼叫中心的网络连接状态监视、虚拟呼叫中心监控、资源运行监控、呼叫接续监视、系统运行效率监视等。
虚拟呼叫中心监控包括本虚拟呼叫中心24小时的话务统计、呼叫队列、业务代表和自动流程等的状态监视。

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监控
通过座席监控、技能队列监控、VDN监控、IVR监控、当天趋势监控以及大屏监控,配置管理员和质检员可以实时监控本VDN的系统运行情况。
监控指标配置
配置管理员可以在CMS系统中配置监控对象,也可以配置自定义指标。CMS系统提供丰富的监控对象,以满足用户多样化的监控需求。
 ●  座席监控配置:配置管理员可以创建、修改和删除座席场所,上传、管理每个场所的座席位置背景图,并在该图上实现查询和添加座席、移动和配置座席位置,以便让质检员基于座席位置图进行全景式地座席监控。 
 ●  监控对象配置:配置管理员可以配置VDN监控、技能队列监控、IVR监控的指标,质检员可以在CMS界面上监控到各已选指标的数据。 
 ●  告警规则配置:CMS支持对监控对象的实时告警。配置管理员先配置好某个指标的告警规则,然后启用,指标数据随着用户对CMS系统监控界面的使用而不断刷新,如果发现该指标的值达到了告警范围,就会在监控界面上显示颜色的变化。告警分为4个级别,分别对应四种颜色。当前版本中,只提供对座席当前状态持续时间的告警。
 ●  自定义指标配置:配置管理员可以自定义两个指标组合,例如(A+B)/(C+D)。 当前版本中,自定义指标只出现在“技能队列监控”中。

座席监控图
管理员可以上传坐席地图,在地图上查询坐席状态以及统计信息。
 ●  查询和定位座席:质检员可以通过多维度查询条件(班组、技能队列、座席工号等),在众多座席中组合定位到指定范围的座席,快速精确的定位到监控目标。 
 ●  查看座席状态:CMS系统为质检员提供图表化形式实时监控到某个座席的基本信息、实时状态信息(包括签出态、空闲态、预占用、占用态、应答态、通话态、工作态、示忙态、休息态、学习态)。
 ●  坐席基本信息:座席工号,座席姓名,签入电话,座席班组,拥有技能,签入技能,通话状态,座席状态,状态持续时长(s)。
 ●  坐席统计信息:签入次数,签入时长(s),呼入通话次数,呼入通话时长(s),呼入通话均长(s),呼出通话次数,呼出通话时长(s),呼出通话均长(s),话后整理次数,话后整理时长(s),话后整理均长(s),休息次数,休息时长(s)。
 ●  坐席所属VDN信息:VDN通话数,VDN呼叫数, 排队数, 签入座席数,示闲座席数,示忙座席数,通话座席数。
质检员通过坐席监控列表,可以查询坐席,查询条件包括坐席工号,坐席班组,技能队列,坐席状态,质检状态来查询。

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VDN监控
根据配置管理员对VDN监控的指标配置,质检员可以监控VDN当日的总话务量统计和当前的VDN实时话务量情况等,用以分析VDN话务负荷及VDN资源占用情况。
每15或60分钟为一个统计周期,监控指标包括:
 ●  总呼叫数、总接通数、总呼损数
 ●  总呼入数、总呼入接通数、IVR呼入数、IVR呼入接通率、人工呼入数、人工呼入接通数、呼入占用VDN均长
 ●  总呼出数、总呼出接通数、IVR呼出接通数、人工呼出接通数、呼出占用VDN均长
 ●  总呼入接通率、IVR呼入接通率、人工呼入接通率、总呼出接通率。
系统可以实时监控系统状态,包括:
 ●  总呼入接通率、IVR呼入接通率、人工呼入接通率、总呼出接通率、
 ●  总呼入放弃率、人工呼入放弃率
 ●  N秒人工接通率、N秒放弃率、N秒外人工接通率
另外,系统还可以监控:当前VDN总呼叫数、VDN总通话数、IVR总处理数、IVR空闲数、排队数、签入坐席数、示忙坐席数、空闲坐席数、通话坐席数。

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技能队列监控
根据配置管理员对技能队列监控的指标配置,质检员可以监控单技能队列话务量统计情况和技能队列SLA(Service Level Agreement)服务水平等,用以分析技能队列的服务水平变化情况、座席利用率和座席资源占用情况。
技能队列监控指标,可以在表格,和两个图表中展示,管理员可以配置显示的数据。
 ●  排队呼叫数、签入坐席数、通话坐席数、空闲坐席数、可用坐席数、示忙坐席数、整理坐席数、休息坐席数、学习坐席数、
 ●  请求人工数、通话次数、呼损数、排队拆线数、坐席挂机数(应答时)、用户放弃数、平台中断数、应答无通话数、
 ●  溢出转队列数、溢出转坐席数、
 ●  通话排队等待均长、呼损排队等待均长、通话应答等待均长、呼损应答等待均长、通话均长、等待均长、最大等待时长、最小等待时长、
 ●  超时转队列数、超时转坐席数
 ●  通话率、呼损率、应答通话率、
 ●  40秒人工接通数、40秒放弃数、40秒外人工接通数、40秒外放弃数、40秒人工接通率、40秒放弃率。
系统可以监控各个技能队列的SLA信息,包括接通率,呼损率,应答通话率、40秒人工接通率,40秒放弃率。

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IVR监控
根据配置管理员对IVR监控的指标配置,质检员可以监控IVR当日的话务量统计和各个业务类型当前的IVR实时话务量情况等,用以分析IVR话务负荷及IVR资源占用情况。监控数据为当日累积的数据。
监控指标包括:请求数、通话数、呼损数、流出数、释放数、通话率、通话均长。

当天趋势监控
根据配置管理员对监控对象的指标配置,质检员可以监控VDN、技能队列、IVR的当天话务情况,用以分析各监控对象当天的趋势走向。
VDN监控:每60分钟为一个统计周期,监控指标包括。
 ●  总呼叫数、总接通数、总呼损数
 ●  总呼入数、总呼入接通数、IVR呼入数、IVR呼入接通率、人工呼入数、人工呼入接通数、呼入占用VDN均长
 ●  总呼出数、总呼出接通数、IVR呼出接通数、人工呼出接通数、呼出占用VDN均长
 ●  总呼入接通率、IVR呼入接通率、人工呼入接通率、总呼出接通率。

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技能队列监控:每60分钟为一个统计周期,监控指标包括:
 ●  请求人工数、通话次数、呼损数、排队拆线数、坐席挂机数(应答时)、用户放弃数、平台中断数、应答无通话数、
 ●  溢出转队列数、溢出转坐席数、
 ●  通话率、呼损率、应答通话率、
 ●  通话排队均长、呼损排队等待均长、通话应答等待均长、呼损应答等待均长、通话均长、等待均长、
 ●  最大等待时长、最小等待时长、超时转队列数、超时转坐席数。
IVR监控:每60分钟为一个统计周期,监控指标包括:请求数、接通数、呼损数、流出数、释放数、通话均长、通话率。

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大屏监控 
CMS系统支持将VDN当天话务情况折线图以最大化平铺方式进行大屏投放,以便质检员监控时通过大屏显示器可以清晰地看到VDN的运行情况。

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告警规则设置
管理员可以定义告警的规则,告警指标包括VDN监控指标,技能队列监控指标,坐席监控指标和IVR监控指标。系统实时状态超过设置的阀值后,将会产生告警。

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自定义指标
管理员可以自定义监控指标,可以灵活的设置监控指标项,算法包括加减乘除。

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质检
CMS系统提供实时质检和录音质检两种方式,质检员可以有效地监督本VDN内座席的工作和系统的运行状况。
技能重设
质检员可以通过单座席技能重设和批量技能重设两种方式重设座席的技能队列,以缓解技能队列的压力。 技能重设后,坐席无需重新签入签出即可生效。技能重设为临时操作,下次坐席签入后,该技能重设不再生效。
可在“技能重设”界面调整座席的签入技能。也可在“座席监控图”界面右键单击在线的座席,选择“临时技能调整”重设座席技能。
系统支持单坐席技能调整、批量技能调整、以及技能回滚功能。批量技能调整,可以按照坐席状态和签入的技能,手工查找相应的坐席,并予以调整技能。

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实时质检
质检员可以根据座席班组、技能队列、座席状态和质检状态等条件查询到座席的实时状态,在实时监控座席的同时,可以随时对座席实施质检干预操作。

功能列表 详细说明
监听 对正在通话的座席进行监听,监控质检员可以听到座席和用户通话的声音,且监控质检员在监听状态下可以切换到插入状态,或者在插入状态下切换到监听状态。
插入 监控质检员以多方通话方式强行加入座席的通话中。
强制释放 监控质检员强行使处于通话态的座席释放呼叫。
强制示闲 监控质检员将指定座席示闲,以使该座席可接来话和其他接触媒体呼叫。
强制示忙 监控质检员将指定座席示忙,如果座席不取消示忙,该座席将不再接来话,也不处理其他接触媒体呼叫。

考评管理
考评项管理:管理员可配置考评项,考评项作为质检考评的依据,为考评模板制定提供具体考评规则。 管理员可以为每个考评项配置考评等级信息。
考评模板管理:管理员可制定考评模板,考评模板由考评项的集合及其相应权重组成。质检员在进行录音质检时使用统一的考评模板进行考评。系统可以定义多个考评模板,供质检员选择使用。

录音质检
质检员可以对座席的通话录音进行查询、下载以及评分。

功能列表 详细说明
录音查询 质检员根据录音流水号、开始时间、结束时间、媒体类型(当前只有语音呼叫)、考评状态(未考评,已考评)、坐席工号、业务类型(CTI平台定义)、呼叫类型(呼入,呼出)、电话号码、服务时长、占比等。
注释:占比是指如果查询记录过多,可以随机选择部分记录。比如查询条件满足的有100条,占比为10%,那么抽样返回10条
录音质检 质检员可以选择一条“考评状态”为“未考评”录音,单击“评分”,听取录音,并根据考评模板对录音进行考评打分。
在进行录音播放时,质检员可以随时快进、快退、暂停、停止播放,并且可以通过鼠标拖拉方式控制录音的听取进度。
下载 质检员可以单个或批量下载指定录音文件另存到本地或其他路径。

评分查询
管理员和质检员可以查询录音评分的结果。查询条件包括:录音流水号、质检开始时间、质检结束时间、坐席工号、业务类型、呼叫类型、质检员、录音开始时间、录音结束时间。

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