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华为eSpace联络中心方案优势

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呼叫中心所有核心部件一体化的基础平台
华为具备提供呼叫中心基础平台所有部件的一体化能力,有效降低集成商的系统集成和业务实现复杂度,写作业务部门尽快实现业务目标,提高CRM系统投资收益。具体体现在:
 ●  呼入、呼出一体化。可以采用一套呼叫中心平台统一实现呼入呼出业务,方便实现呼入、呼出的互助应用。实现诸如:预览外呼过程中客户来电的交叉营销、外呼客户的预约处理或自动回呼座席路由、人工呼入遇忙的自动外拨补救、呼入呼出活动的自动削峰填谷等能力。
 ●  人工、自动一体化。人工、自动业务统一在一套CTI平台,业务逻辑统一控制,媒体资源充分共享。IVR转人工座席自动呈现IVR服务轨迹,人工座席可以转接控制任意IVR流程分支节点。
 ●  多媒体、多渠道一体化。语音、短信、WEB、EMAIL统一的CTI排队能力,方便实现多媒体全能座席。
 ●  宽带、窄带、视频接入一体化。同时支持与传统窄带TDM接入和宽带IP接入,适应NGN、3G网络演进需要,保护长期投资。

 

为ISV贴身服务,提供平台层的深度定制
华为一体化平台,从接入、排队、软电话所有部件具备全部自主知识产权。可以为X业务提供深层次的定制,配合ISV进行开发,研发人员可以基于现场或者电话的模式进行二次开发的指导。

 

中国运营商环境下最丰富的大规模呼叫中心成功应用方案
华为呼叫中心基础平台能够为业务能力提供端到端支撑。通过优化业务体验,提升运营支持,极大程度降低系统的运营成本。华为有直接提供呼叫中心业务的能力和经验,呼叫中心基础平台能力在业务应用中得到不断完善和发展。对呼叫中心业务能力需求、运营管理、集成开发的理解和经验,可以为集成商实施业务建设提供帮助和借鉴。
本技术建议书基于华为UAP3300的解决方案是非常成熟的系统,在中国网络环境下已经有超过200套设备的应用。
具体体现在:
 ●  为招商银行、中投证券、深圳市政府、中国移动、中国电信、中国联通等大型呼叫中心直接提供服务、营销、销售等业务功能。是中国最大的呼叫中心业务提供商。
 ●  具有完整的呼叫中心应用平台架构,包括:多媒体座席框架、多媒体外呼营销、服务请求管理、客户接触管理、SSO统一认证管理、知识库、工作流、质检考评、现场管理、运营管理(排班、绩效、考勤、薪资、BBS)、培训考试、分析型报表等。这些功能可以为集成商实施业务建设提供帮助和借鉴。
 ●  具有呼叫中心专业服务团队,能够为呼叫中心提供全方位、体系化、全生命周期的网络评估、系统优化、运行维护、运营管理的专业服务。

 

高集成度,整体降低系统建设、运行、维护成本的架构
与其它厂商相比,华为在大容量呼叫中心设备具有电信级交换节点的特点。通过高可靠、高集成、易扩展、易对接、易维护、节能减排、绿色环保等特性,降低系统建设、运行和维护成本。具体体现在:
 ●  高可靠性:基于华为NGN核心网架构平台设计,超大话务量接入情况下,达到99.999%的可靠性要求。
 ●  高集成度:一块单板支持960线中继接入,单点呼叫中心平台支持20000座席以上。
 ●  易扩展性:采用接入资源、媒体资源和CTI能力完全解耦的构架,系统开放性增强,集成难度下降,而且可以随需扩展,灵活调配。
 ●  易对接性:满足电信运营商接口规范,在适配七号信令、核心网交换机对接、数据网络设备对接方面有优势明显。
 ●  易维护性:可服务性、可维护性要求被纳入系统设计,能够提供I2000、IDeploy、iCnfg、iCheck、iTrace、iAlert等电信级部署和运营维护工具集,简化维护管理。

 

基于NGN架构设计,支持视频接入的平滑演进扩容
华为方案基于NGN架构设计,采用控制、交换、资源相分离的设计思想,提供宽窄带一体化接入解决方案。采用开放、标准的协议接口,全面支持TUP、ISUP、ISDN等传统PSTN/PLMN信令,以及H.248、SIP、SIGTRAN、BICC等NGN/3G信令或协议,具有强大而灵活的组网能力。可以同时接入PSTN/PLMN(Public Switched Telephone Network/Public Land Mobile Network)网络、NGN(Next Generation Network)网络以及3G(The Third Generation)网络。为X呼叫中心后期的平滑演进奠定基础。


性能平滑容量扩容架构设计
随着的速递业务系统的实施,X的业务在蓬勃的发展,用户和呼叫量在不断的上升,呼叫中心接入平台必须考虑到系统用户数的扩容;业务一直在不断的发展,又必须要考虑到系统平台能力扩展的需要。方案的扩展性包括两个部分:
从用户数的扩容来看,需要考虑的是容量增加的横向扩容。
从业务的发展看,需要系统平台对业务的变更和加载具有良好的开放性。
 ●  接入平台的容量扩容
接入平台支持热插拔的平滑扩容方式,保证用户在服务过程中不被中断,为X的业务发展提供重要保障。
同时平台容量扩容可以保持已建设系统设备的继承性,保护X的继有投资。
 ●  中继录音资源的扩容方式:
华为UAP3300通过增加新的中继板的方式提供的中继资源扩容。支持热插拔,扩容时无需中断业务。
当UAP3300机框中有空闲位置的时候,只需要增加中继单板。机框满配的情况下需要新增机框,均不影响到现有业务和中继的使用。
并且UAP3300提供宽带和窄带同时可以扩容的并行接口,满配支持最大中继数60480路。
 ●  座席和IVR扩容方式
座席扩容只需要增加座席的License数量和相关座席录音的资源。
IVR系统设计采用了资源和控制分离的设计思想,分为控制系统和资源系统,IVR是控制系统,提供了自动业务流程的运行平台,并对自动流程的进行控制,在自动流程的运行过程中,将会调用IVR资源(如语音资源VP、传真资源FP、TTS/ASR等),用于放音收号和传真收发等。
IVR的资源扩容:IVR资源通过UAP3300的单板实现,扩容时只通过增加单板的方式即可实现。
IVR的控制扩容:控制部分是部署在通用计算机平台(支持Windows/Liunx/AIX)等操作系统,通过增加通用计算机平台的处理能力实现。
IVR的资源和控制部分为N+1的热备方式,系统自动进行负载均衡分布,实现冗灾。

 

本土售后服务体系、丰富的工程经验确保项目的成功
华为在全国设立了35个省级技术支援中心及备件库,300多个本地网维护点,维护支持人员3000余人,有力保障系统在本次建设过程中的适配联调,每个办事处配备技术服务专用车,仪器仪表齐全,为用户提供从用户培训、用户热线、网络故障的7×24小时快速响应,可以为X系统提供钻石级服务体系。
提供高效的业务生成环境、模拟开发环境和源码级的技术支持,设立专业的开发支持团队,协调解决在华为平台开发、联调上遇到的问题,保障X系统的顺利实施上线。
华为坚持以客户为核心的开发模式,技术支援、研发、市场、供应链等部门组成的系统工程实施团队,充分应对系统工程实施中各方面的问题。
此外,华为具有专业的培训机构――华为大学,可以提供运营维护培训和业务开发培训的专业课程。

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