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eSpace华为联络中心开发说明

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华为公司在提供整体解决方案的同时,也在不断推动业界标准华为公司是最早加入VoiceXML组织的成员之一,也是CTI论坛(CTIFORUM)和CIPCC大会每年积极参与者。 
针对行业呼叫中心特点,华为在不断丰富与主流第三方平台的接口,并与业内众多集成商开展广泛的合作,同时提供简单易用的二次开发工具供客户或集成商进行二次开发。与第三方对接案例主要有:
 ●  支持第三方的中间件,包括GENESYS、青牛等。在电信、保险等行业中有商用案例。
 ●  支持第三方的录音产品,包括NICE、WITNESS和宇高。在尼日利亚MTN成功对接NICE录音,在印尼M8成功对接WITNESS录音产品,在上海电信成功对接宇高录音。
 ●  支持和WINTESS和ASPECT排版系统的集成。在江苏移动和天津移动都有WITNESS排版系统的成功案例
 ●  支持主流的第三方CRM系统,包括微软、ORACLE、SIEBEL和SAP等。有与各厂家成功对接的证书。在北京移动和上海电信的项目中成功与SIEBEL CRM系统集成。
 ●  支持主流的第三方TTS系统,采用MRCP标准协议与各厂家TTS进行集成。支持科大讯飞、捷通华声、NUANCE等TTS产品,并有众多的案例。

 

与第三方CTI平台对接
华为eSpace OBG开放TSAPI接口接口,支持与第三方系统CTI系统对接。eSpace OBG解决方案在标准TSAPI接口的基础上扩展了座席录音接口,IVR接口(CIVRAPI接口)。
eSpace OBG解决方案在标准TSAPI接口的基础上扩展了座席录音接口,IVR接口(CIVRAPI接口)。华为排队机提供媒体资源能力、接入能力。OBG提供TSAPI接口,支持呼叫控制、录音控制等接口能力。第三方系统通过TSAPI接口,控制排队机实现人工/自动业务。
具体TSAPI支持的功能,请参考二次开发文档。

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 ●  TSAPI接口是标准的TSAPI接口。
 ●  TSAPI扩展接口是华为在TSAPI基础上开发用来支持录音的私有接口。录音资源由华为排队机提供。
 ●  CIVRAPI接口是华为开发用来支持IVR业务的私有接口。IVR资源由华为排队机提供。
 ●  INTESS是华为的私有协议,用于排队机和TSAPI服务器之间通信

 

人工业务定制
华为提供多种类型的人工业务开发接口,业务开发合作伙伴可以基于这些接口进行坐席界面,班长坐席界面,以及第三方业务系统集成等。
人工坐席使用PC+Phone模式,通过一个软件界面使用联络中心业务。华为提供多种二次开发接口供ISV进行二次开发,以及与现网DB,CRM等系统的融合。
平台仅提供ActiveX、Web Service等方式的接口功能。详细开发功能请参考对应接口的二次开发文档。
同时,华为也提供了一个基础的语音接续界面,支持基础的语音接续功能。

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标准完善的业务开发平台
 ●  自动语音业务开发平台
提供图形化的自动业务开发工具业务生成环境SCE(Service Creation Environment)。使用SCE,采用其提供的图形化编程界面,只需要简单编程,通过对已有业务独立构件SIB(Service Independent Building Block)的组合,快速简便地生成新的业务。
提供标准的可扩展标记语言Voice XML(Voice Extensible Markup Language)开发接口,使得华为eSpace联络中心开发性更好。
 ●  人工业务开发平台
提供开放的应用编程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件,开发人员可以通过简单的编程实现各种新业务。提供Java方式的标准接口JTAPI(Java Telephony API)。
 ●  接续控件
 ●  ActiveX控件
华为企业呼叫中心系统采用业务与交换分离的设计思想,在产品设计结构上分为三层实现,即业务交换层、业务支撑层(即客户服务平台)和业务实现层。相对于业务来说,交换接入处于最底层,业务应用属于最高层。
在业务实现层,为方便用户进行开发,华为企业呼叫中心提供了ActiveX接续控件。ActiveX控件实际上是对API函数的封装,给用户提供了更友好的开发接口。
ActiveX接续控件3.0版本的目标文件为iccctrl3.ocx,具有完善的接续属性、方法和事件。
 ●  Applet接续控件
人工坐席业务界面可通过集成我们的Applet到页面进行集成的,业务系统和Applet之间通过JS交互;如果不集成界面,亦可直接调用我们提供的WebService接口实现接续。
以下截图是和寿险集成的效果,拨号控制器部分为华为提供的标准Applet。

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 ●  事件
系统大量采用事件触发的形式来处理异步消息。
所有异步API均需要监视事件来确认执行是否成功。
系统还将主动发送内部产生的事件。
 ●  控件使用说明
接续控件是在Delphi 5环境下开发的,因此本文后面对接续控件的阐述都采用Object Pascal语法。
一般的ActiveX控件具有属性、方法、事件三个基本要素。
由于ActiveX控件不支持结构体数据类型和指针数据类型,接续控件使用了32位整数代替指针实现相同的功能,使用时需要进行类型强制转换。
如无特别说明,所用到的整数类型都为32位有符号整数。对字符串长度的描述均不包括字符串结束符在内。
安装接续控件时,必须保证动态库链接文件Apcio.dll、Ctiapidll.dll、Htcpapi.dll、ApcApi.dll在系统目录下,如C:\Windows\System 目录下。
接续控件iccctrl3.ocx文件不是一个自注册文件,使用之前需要先向系统注册。可以用Delphi、VB、VC等集成开发环境提供的控件注册功能进行注册,也可用工具regsvr32.exe来注册。注册方法为:在命令行输入“regsvr32 iccctrl3.ocx”,按<Enter>键即可。如果注册失败,请检查所需的动态链接库是否在系统目录下,以及接续控件与动态链接库版本是否配套。
 ●  坐席软电话程序开发
华为标准接续控件为客户的坐席业务实现提供了丰富的开发接口,提供标准的ActiveX控件,嵌入式Applet小程序,以及标准WebService接口服务。ActiveX控件及Applet在坐席功能方面可提供如下标准接续功能。
华为标准WebService接口可提供以下接续方法,为人工坐席业务的自定义开发提供了更丰富的调用方式。

 

录音存储计算
座席录音文件大小和录音格式相关。目前UAP3300/U2980/U2990支持24K VOX、32K VOX、64K Line PCM、64K Alaw PCM、64K ulaw PCM。

录音编码格式 24K VOX 32K VOX 64K Line PCM 64K Alaw PCM 64K ulaw PCM
小时/1G容量 97小时 72小时 36小时 36小时 36小时

上表格中表示1个座席工作多少小时需要1G容量。
系统文件占用2G空间。
建议录音文件在线保存3个月,每月30天,考虑30%冗余,座席每天工作8小时;
录音存储容量=(座席数*8*天数*月/小时+2)/0.7。

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