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华为呼叫中心解决方案可靠性分析

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华为联络中心系统平台采用双网双平面设计,CTI、CCS等核心控制系统采用双机热备方式,而IVRS、DBPROXY等核心业务系统采用符合分担方式,系统自动闭塞故障节点等技术手段保证解决方案整体的可靠性。

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同时作为联络中心系统核心设备的排队机系统核心板件全部实现1+1备份,任意的板件故障将不会影响系统的正常运作;资源板实现N+1备份,任意的资源板故障只能降低资源的总量,系统的正常运行不受任何影响。

 

CTI软件平台可靠性分析
华为eSpace联络中心CTI平台主要从以下几个方面保证系统的可靠运行。
1、核心服务器采用主备方式
系统的核心服务设备(如CCS、CTI Server、WebM等)采用主备方式。一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备,保证系统的正常运行。
2、部分设备采用负荷分担方式
部分设备(如Aplogic、IVR、MCP等)采用负荷分担的方式运行,一旦设备发生故障并不影响系统的正常运行。
3、关键数据库具有备份及恢复机制
系统的关键数据库都有备份和恢复机制,保证数据不会丢失。
此外,由于数据库访问耗时、易出错,使得数据库访问成为大多数系统的瓶颈,如何提供稳定、可靠、高速和通用的数据库操作,成为许多系统设计者的难题。
在本系统中由于采用数据库代理ApLogic统一访问数据库,降低了数据库连接数,保证了数据库安全。
4、交换系统具有主备份
交换系统具有的主备份,保证交换系统的高可靠性。在排队机中,主要的部件,如主控、网板、电源、SS7信令链路都是热备份的。
5、具有自恢复功能
安装在UNIX操作系统的应用程序采用MDS进行监控。如果应用程序发生异常,则MDS重新启动应用程序。
6、采用复杂业务与简单排队业务切换策略

 

华为eSpace联络中心IVR系统

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主要从以下几个方面保证系统的可靠运行:

1、IVR系统采用负荷分担方式

IVR系统采用负荷分担的方式运行,其中任何一台设备的故障并不影响系统其他设备的正常运行。
2、控制和承载分离
IVR系统采用先进的控制和承载分离的设计思想。其中媒体的承载处理主要在UAP的媒体资源单板,每块单板采用模块化的设计,负荷分担方式工作。信令的控制处理主要在IVR服务器,也采用负荷分担方式工作,并通过标准协议、接口和TTS、ASR平台进行通讯。
3、在线加载
IVR系统支持自动流程脚本的在线加载功能,可以在不中断在线业务的情况下,实现IVR自动业务的更新替换。 

 

排队机U2980安全可靠性
U2980在软硬件设计上都充分考虑了可靠性的要求,使整个系统具有良好的可靠性。
1、硬件可靠性
U2980通过采用分布式的硬件结构,单板的主备用、负荷分担等可靠性设计方法,以及经过老化试验和严格筛选的优质元器件来保证硬件系统的可靠性。
硬件可靠性的详细描述如表5-1所示。

设计方法 详细描述
分布式处理 U2980通过功能的模块化设计实现分布式处理。各模块功能相对独立,并分别由不同的处理机负责控制,一个处理机的故障不会影响整个系统的正常运行。
单板级热备份 单板级热备份是通信产品为提高系统可靠性运用最多的一种方法,通常采用主备用工作方式。单板级热备份主要运用在业务处理、设备管理以及资源管理等方面。
互助工作方式 互助工作又称负荷分担,是指两块或多块单板在正常工作时,均承担相关的功能,而当其中一块单板出现故障时,在保证一定性能指标的前提下,由其他单板完成故障单板的任务。媒体资源处理板VRB和MSU均采用负荷分担方式工作。

硬件可靠性设计方法

2、软件可靠性
U2980的软件采用分层的模块化结构,软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能。软件可靠性的详细描述如表5-2所示。

设计方法 详细描述
防护性能 U2980从需求分析、系统设计到软件测试等各个阶段,均严格遵循能力成熟度模型CMM(Capability Maturity Model)过程规范,通过各个质量保证环节,提高了软件的可靠性。
容错能力 U2980通过定时检测、实时任务监控、存储保护、数据校验等手段,可有效地防止软件故障对系统所造成的冲击,提高了系统容错能力。
故障检测及处理 U2980具备自动检测、诊断系统软硬件故障的功能,可对故障的硬件实现自动倒换、重新启动和重新加载等处理,保证业务不中断。

软件可靠性设计方法

3、系统流量控制功能
U2980支持流控功能,管理两个节点间的数据传输频度,提供一种让接收方可以控制传输速度的机制。当有大量呼叫接入、系统资源紧张时,U2980通过丢弃一定比率的呼叫以降低系统运行负载,保障接收方不会被传输的大量数据冲击而崩溃。
增强U2980系统稳定性,防止系统因大量数据冲击而崩溃
4、优先选择CPU流控。提供4级过负荷限制功能。当CPU 的负荷达到阈值时启动流量控制机制。每级限制25%的用户,在负荷加重时,再降低一级服务级别。恢复也按4级相应进行恢复
5、增加流控级别。
6、增加分级流控功能。
7、增加对系统内存及消息包的资源利用率检测。
8、QOS保证
U2980支持静音检测,回声抑制,舒适噪音等QOS保障技术,确保通话语音质量。
对U2980发送的业务报文设置TOS或DSCP优先级和VLAN标识,使网络节点能够依照参数对业务报文进行调度、丢包、监管等处理。
U2980支持监控媒体QoS(quality of service,服务质量)数据,从延迟、抖动和丢包率等方面保证数据传输的质量。用户通过界面操作,监控U2980中指定局向的媒体QoS数据。EMS与OMU采用MML通信,与U2980实现中继话统任务的创建、修改、删除、查看。OMU按照采样周期同步QoS数据给EMS。EMS可从数据库查询中继QoS参数并根据局向显示结果。
中继采样数据包括:
9、MOS值:记录一个周期内每个测量单元的平均MOS值、最大MOS值(以及对应的主被叫号码)和最小MOS值(以及对应的主被叫号码)。
10、QoS参数:记录一个周期内的每个测量单元的平均抖动、平均延时、平均丢包率。
11、EMS获取局向对应的中继数据并计算平均值,以局向为单位显示给用户。如果需要新增一个局向监控,或者修改现有局向监控数据(增加中继或修改周期),EMS修改中继话统任务,通过MML命令下发修改话统任务到OMU。
12、可靠性指标

项目 指标
可用度 ≥99.999%
MTBF(平均故障间隔时间) ≥5000小时
MTTR(平均故障处理时间) ≤30分钟
停机时间 ≤3分钟/年
单板(双机)切换时间 ≤1秒

 

高稳定性,系统容灾能力分析
在排队机、CTI、计算机系统的双备份配置下,一般情况很难出现话务全阻的情况。但本系统还是在采用了双机热备份基础上,对特大故障做了容错处理,即业务切换。
如果CTI、计算机业务系统遭到致命性损坏时,排队机能够将用户的电话以最简单的排队策略分配到座席上,系统仍可正常为用户服务。当故障恢复时,排队机会平滑地切回给CTI、计算机系统。
另外,在多中心组网情况下,排队机可将呼叫重定向到另一个联络中心来处理。
以上的切换工作系统会自动完成,对业务处理来说是透明的。这就是华为eSpace联络中心特有的复杂业务与简单排队业务的切换策略。
座席损坏时提供多种处理策略
如果一个座席不能正常接受用户来话而又不加处理,会使接入到这个座席的电话不断成为呼损。华为eSpace联络中心采用以下的三种处理方式:
1、实时自动签出
排队机和座席之间有检测协议,如果座席死机或掉电,排队机将自动将座席签出,使这个座席再也不能接受其他的电话。
2、强制签出
通过班长台可以强制性地签出某个座席。
3、呼叫转移和强制示忙
如果一个电话分配一个座席,这个座席在设定的时间内不能应答,排队机会自动将这个呼叫转给其他业务代表,然后将这个座席强制示忙(或称闭锁),使这个座席暂时不能接受任何来话。
4、提供过负荷功能
过负荷是指当呼叫量超过配置的静态过负荷处理能力或系统计算的动态过负荷处理能力时,将部分呼叫过滤不进行处理,从而保障系统在浪涌呼叫下的正常运行。
目前只对语音呼入进行过负荷,对于呼出,不进行过负荷处理。
过负荷由语音媒体服务器CTI Server进行处理。CTI Server只对排队机发来的第一个消息(sp_setup)进行过滤,对于被过滤掉的呼叫,CTI Server给排队机发拆线消息(sp_disconnect),通知排队机拆线。
过负荷分静态过负荷和动态过负荷两种方式,两种方式的对比如下表所示。

对比项 静态过负荷 动态过负荷
触发依据 呼叫量。 平均呼叫处理时长。
过负荷条件 过负荷检测周期内的呼入呼叫量大于过负荷周期内所能处理的最大呼叫总数。 呼入呼叫量未超过“过负荷周期内所能处理的最大呼叫总数”,并且平均呼叫处理时长大于“启动过负荷的平均时长”。
过负荷方式 超过“过负荷周期内所能处理的最大呼叫总数”的呼叫直接拆线。 根据过负荷处理算法,动态控制平台的接入呼叫数。
恢复过负荷条件 呼入呼叫量小于等于“过负荷周期内所能处理的最大呼叫总数”。 平均呼叫处理时长小于“恢复过负荷的平均时长”。

过负荷对比

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