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华为eSpace联络中心建设方案

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总部中心,将部署CTI服务器、IVR服务器、录音系统、传真系统、文件服务器及相关业务数据库服务器,为各业务提供支撑。总部将对整个网络进行管理,包括平台配置、业务管理、数据管理、人员调度等。

 

在总部配置UAP3300排队机作为本地语音接入和交换层。系统平台可提供本地的人工座席接入,模拟话机、IP话机等各种用户终端的接入,并支持通过E1数字中继与运营商的端局设备进行连接,也支持通过SIP中继接入运营商的NGN网络。UAP3300采用了双主控板,采用热备模式,数据实时同步;电源采用2+1模式;其他资源单板、数字中继板采用负荷分担的工作模式,为整套系统提供了高可靠性。

 

在总部CTI系统我们采用主备模式,确保了在出现网络故障主CTI系统无法提供服务情况下,备用CTI系统将接替主CTI系统工作,确保了整个系统的正常工作。

 

总部同时部署个普通座席和个专家座席,这些座席人员我们可以按照技能水平进行划分(也可以根据具体业务进行划分)。对于专家座席,他们不但可以提供普通业务咨询服务,还能提供专家级的服务,在话务高峰期,可以设定座席职能,使其具有普通话务员职能,提供更为专业的服务,实现来话负荷分担,从而缓解了业务高峰时接入难、服务难的问题;同时他们也可以监控各个座席服务的质量,对所有的来话服务可以实现监听、监察、插入、强拆和强制至闲至忙的操作,及时的保证服务质量,维护了企业形象。

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