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云呼叫中心系统架构

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 ●  桌面云化:话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心,个人终端简化为TC(Thin Client),实现终端资源的集中化和共享化,以及各类终端的便捷接入,实现绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护,降低整体成本。 
 ●  接入云化:多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享,对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括:负载均衡、资源虚拟化等。
 ●  资源云化:物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享资源池(CTI Pool),对外呈现为一套超大容量的呼叫中心逻辑平台,各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩,实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。 
 ●  业务云化:搭建开放的业务开发平台,吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。

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呼叫中心云计算的4层架构图

 

层云化架构带来的新呼叫中心服务模式: 
 ●  服务云:面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同,形成呼叫中心服务云,实现各呼叫中心服务资源的共享化,以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。 
 ●  混合云:面向内部、外部开放Paas服务支撑搭建呼叫中心应用;以SaaS 服务面向多租户提供个性化呼叫中心应用。 

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