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云呼叫中心的优势

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减少现场维护,降低维护成本
PC机松散的机械结构、复杂脆弱的桌面操作系统,使得维护人员陷入频繁的现场维护工作,在硬件故障、软件配置丢失、操作系统补丁升级、病毒清除、杀毒软件更新等等事务中疲于奔命。一个中等规模的呼叫中心,往往需要配备3~4名维护人员,周期性投入昂贵的病毒防护措施,及占用大量维护成本。


节能减排,降低运营成本
客服中心座席的应用通常明确且单一,不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。PC主机功率高达200~300W,浪费了大量配置和能耗。采用绿色座席,每台终端主机可低至6.6 W,不仅节省运行电费,更能节省昂贵的通信电源的配套投资。低功耗同时能大幅减少碳排放,进一步节省昂贵的机房空调等配套投资。


降噪去污,低成本创造人性化办公环境
一台PC机内有CPU风扇、机箱风扇、电源风扇以及硬盘多个噪音源,每个风扇的噪音通常不低于30DB,一个500台PC的话务机房,是由上千个高频噪声源叠加而成的高污染环境。
高噪音水平会严重降低业务代表的理解力、导致压力、降低士气和工作效率、分散注意力,并导致疲劳、错误发生,降低服务水平,降低客户满意度。为了避免这些问题,话务机房通常需投入昂贵的声学装修。


运营资源的智能分配(从计划体制到资源的按需分配)
目前中国电信各省呼叫中心建设模式是建设多套独立的物理呼叫中心,大多数省份的呼叫中心都是独立的呼叫中心;部分省份呼叫中心之间通过网呼方式的方式溢出话务的被动调度。这种方式是的呼叫中心资源无法实现智能化的共享和利用。同时无法实现呼叫中心的统一调度和管理。
云呼叫中心使用Pool的概念,分别兴建了接入Pool、CTI pool、业务Pool。使用CTI Pool举例:多套CTI 组成一个Pool(集群),对外以一个统一IP地址呈现,自动均衡处理来话负荷、座席签入负荷,支撑话务、服务资源的统一调度,以及业务的统一运营管理; CTI Pool支持分布式部署,并可部署在IaaS云计算资源池上,与其他应用共享基础设施,资源动态伸缩,形成 CTI 云。
传统的呼叫中心类似于烟囱式的呼叫中心系统建设模式,而云计算给业务系统、支撑系统、网络领域、终端管理等带来集中化低成本高效率建设管理模式。

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