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云呼叫中心方案介绍

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云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统,以提供各种运算和存储等服务。 呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式,通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算(呼叫中心服务)和存储的服务。


传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必然趋势,主要有如下方面的需求:

 1、传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所,随着呼叫中心规模的发展,给终端和座席的管理带来了挑战,呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本,转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。
 2、同时,企业也更关心员工的人性化管理方法,以及节能减排的社会责任。对管理者提出了更复杂的要求。
 3、更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望,提出了居家办公的需求,即为“居家座席”。出于降低总体拥有成本(TCO)的期望,提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求,即为“绿色座席”。
 4、如何把多套独立的呼叫中心进行整合,实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配,降低呼叫中心运营维护成本,减少呼叫中心出现冗余的概率(节假日)。
 5、外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业,有着不同的需求。因此,如何在蓝海的行业市场进行细化,如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性,同行业的不同项目有一定的定制需求,不同的客户可能选择不同的ISV进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板,供不同的ISV直接使用,ISV也可以把自己的产品放在这里进行展示,同时方便最终企业的业务使用和加载。

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